보험에 가입한 고객에게 금융회사가 상품 내용을 제대로 알렸는지 확인하는 '해피콜(완전판매 모니터링)'이 더욱 상세해진다.

금융감독원은 보험상품의 불완전판매를 줄이기 위해 해피콜 방식을 개선한다고 19일 밝혔다. 해피콜은 보험 및 금융투자상품 판매 이후 상품 주요내용의 설명여부 등에 대해 계약자와 투자자에게 전화해 확인하는 절차다.

하지만 질문이 "예" 또는 "아니오" 대답을 요구하는 단답형 형식으로 이루어져 소비자가 정확히 상품에 대해 인식하는지 확인하기 곤란했다. 이에 금융회사가 계약상 설명의무 이행을 입증하는 자료로 해피콜을 악용하고 있다는 지적이 제기됐다.

앞으로는 회사가 필요한 부분만을 설명하고 계약자는 "예"로만 대답하는 형태에서 벗어나 계약자의 의사에 따라 대답할 수 있는 선택형 중심으로 손질할 계획이다. 긍정적 답변 위주로 돼 있는 질문은  예·아니오 답변이 혼합되도록 변경한다.

예를 들어 암 보험의 면책기간을 묻는 질문의 경우 "가입 후 1년 이내 암진단 시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요"에서 "암진단 시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안 인가요"로 바뀌는 식이다.

만약 원금손실 가능성 등 중요사항에 대한 답변이 부적합할 경우 계약을 맺지 못하게 된다. 즉시 청약 철회가 가능하고 고객이 철회의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명을 실시하도록 했다.

이번 조치는 시스템 개발 등 준비기간을 감안해 10월부터 시행된다. 7월부터 3개월간은 시범운영을 벌인다. 금감원은 2018년 하반기 적용을 목표로 해피콜 결과를 반영한 새로운 불완전판매비율도 개발할 방침이다. 기존 불완전판매비율 항목에 추가적으로 해피콜을 통한 계약반송과 청약철회, 설명보완 실적 등을 반영할 예정이다.

금감원 관계자는 "해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 과도한 판매채널 및 보험회사 등에 대한 감독·검사를 강화할 것"이라며 "연간 1억여건의 보험에 가입하는 소비자가 보험상품을 제대로 알고 가입하게 돼 불완전판매 등으로 인한 보험 민원이 크게 감소할 것으로 기대한다"고 말했다.