강 시장 취임 후 6년 동안 단 한 번 조사에 그쳐
공무원 불친절 중 ‘전화 응대’평가 결과 낮아

나주시 공무원의 불친절 사례가 도마에 오르고 있는 가운데, 2015년 이후 현재까지 5년 동안 공무원 친절도 조사를 한 번도 실시하지 않아 논란이 증폭되고 있다. 나주시는 2015년 1월부터 3월까지 시청 내 51개 부서 1300여명의 공무원을 대상으로 전화 및 방문 응대 조사를 실시한 이후 현재까지 친절도 조사를 실시하지 않았다.

현 강인규 시장이 2014년 7월 1일 취임한 다음 첫 해에만 친절도 조사가 실시되었고, 그 이후에는 조사가 실시되지 않은 것이다. 강 시장 취임 전에 나주시는 2011년 7월과 2013년 1월 등 2년 간격으로 친절도 조사를 실시해 왔다. 하지만 강 시장 취임 후 6년 동안에는 단 한 번의 조사를 실시하는데 그쳤다.

이에 대해 시민들은 최근 벌어진 공무원 불친절 사례와 관련하여 ‘최고 책임자인 시장이 공무원의 친절도 향상에 대한 관심과 마인드가 부족한 결과’라며 입을 모으고 있다.

앞서 나주시가 2011년에 실시한 전화 및 방문 응대 친절도 조사 결과를 보면 전화 부문의 경우 80.68점으로 타 행정기관 평균점인 84점대 보다 낮게 나타났다. 방문응대의 경우에는 민원인과의 접촉이 많은 부서의 종합점수가 90.47로 다소 높게 나왔다.

2013년 조사 결과 전화 응대 친절도 역시 종합 78.2로 타 행정기관보다 낮게 나타났다. 다만 2015년에 실시된 전화 응대 및 방문 응대 조사의 경우에는 89.3점으로 양호한 수준을 보였다.

나주시 공무원의 친절도가 낮은 분야는 방문 응대보다는 전화 응대 분야로 나타나고 있다. 통상적으로 전화 친절도는 수신의 신속성, 최초 인사, 발음의 정확성, 인사 태도 등 ‘맞이 단계’부터 경청 태도, 설명 태도, 응대 태도 등 ‘응대 단계’와 종료 인사, 종료 태도, 종료 시점 등 ‘마무리 단계’를 종합해서 평가한다. 2011년 평가의 경우에는 전화벨이 울리면 신속하게 받는 부분은 우수하나(99점) 경청 태도, 종료 인사, 먼저 전화를 끊어버리는 점 등에서 미흡한 부분이 나타나고 있다.

지방공무원법 제51조(친절•공정의 의무)에는 “공무원은 주민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다”고 명시되어 있다. 이에 따라 각급 공공기관에서는 공무원의 친절도를 높이기 위한 방안의 일환으로 년 2회 정도 정기적으로 전화 및 방문 응대 친절도를 조사하고 있다. 이 조사결과를 바탕으로 부서 단위 또는 개인별 평가 결과를 공개하여 우수자를 시상하고 인센티브를 부여하는 등 친절도 향상을 위해 노력하고 있다.

하지만 나주시는 실효성이 높은 친절도 조사는 실시하지 않고 친절교육만 시키고 있는 실정이다. 사정이 이러하다 보니 공무원 각자가 민원인에 대해 친절하게 응대해야 할 동기 부여가 되지 않고 있으며, 그 결과가 불친절 사례로 나타나고 있는 것이다.

나주투데이 취재에 대해 총무과 관계자는 ‘올해부터 전화 친절도를 조사할 계획이다’고 밝혔다. 하지만 친절도 조사에 필요한 예산은 편성하지도 않아 진정성이 의심받고 있다.