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[현장취재] 나주사랑 콜센터, “목소리가 나주의 얼굴이 되는 사람들”
정성균 기자  |  jeongsksk@hanmail.net
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[752호] 승인 2019.06.09  18:05:24
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▲ 목소리가 나주의 얼굴인 사람들, 나주사랑 콜센터 직원들이 걸려 온 시민들의 전화 문의에 응답하고 있다.(사진=정성균 기자)

시민들은 나주시청에 물어볼 일이 생겼을 때 우선 전화기를 든다. 하지만 난감하다. 자신이 물어봐야 할 내용을 어느 부서 누구에게 물어볼지 도무지 알 수 없기 때문이다. 이럴 때를 위해서 나주시는 나주사랑 콜센터를 운영하여 이러한 시민의 불편을 최소화할 수 있도록 노력하고 있다. 누구든지 1577-7800 번호로 전화를 걸면 제일 먼저 만나는 사람들, 목소리로 나주를 대표하는 콜센터 현장을 찾았다.

시청 본관 건물 3층 총무과 맞은편에 있는 콜센터 사무실에는 센터장 및 파트장을 포함하여 총 7명의 근무자들이 걸려오는 전화 응대를 하느라고 바쁘게 움직이고 있었다. 머리에는 헤드셋을 착용하고, 시선은 모니터를 향하고, 귀는 시민을 향해 열려 있었다. 응대 도중에 답변하기 어려운 부분이 나타나면 손을 들어 파트장이나 센터장에게 도움을 청하는 등 내부적으로 유기적인 협조체제를 구축해 상담업무를 수행하고 있었다.

이 센터는 2017년 5월 12일부터 운영되고 있으며, 평일 근무시간에만 운영되고 있다. 시민들이 문의하는 단순한 업무에 대해서는 바로바로 답변하고, 불편사항, 정책제안 등 전문적인 상담은 해당 부서로 넘겨 처리하고 있다. 또한 올해의 경우 5월까지 총 27000여건, 하루 평균 300여 건을 처리하였으며 근무자 1인당 하루 65건 정도를 응대하고 있다. 특히 시민의 문의사항에 대해 콜센터에서 자체적으로 상담 처리 완료한 것은 28% 정도이며, 앞으로 상담원에 대한 교육 등을 강화하여 자체 처리비율을 높여나갈 계획이다.

전화 상담 외에 독거노인 안심콜 서비스도 제공

이 센터는 전화 상담업무만 하는 것이 아니라 독거노인 안심콜 서비스도 함께 시행하고 있다. 이 사업은 복지사각지대에 있는 어르신을 대상으로 주1회 정도 안부전화를 하는 사업으로 2018년까지 총662명의 어르신을 대상으로 이 복지서비스를 제공하고 있다.

이 서비스를 통해 위기에 처한 어르신에게 큰 도움을 준 사례도 있다. 영산동에 거주하고 있는 윤 모(84세)씨의 경우에 위궤양으로 인한 응급복통을 호소하며 도움을 기다리고 있는 도중에 걸려온 안심콜을 통해 119를 이용하여 병원진료를 받기도 했다.

이 사업을 처음으로 기획하고 운영해 온 서영희 센터장은 “앞으로는 전화 문안에 그치지 않고 안심콜을 통해 수집된 어르신들의 요구사항을 종합하여 정책사업으로 제안 할 계획이다”고 밝혔다. 이 안심콜 사업은 전국 지자체 콜센터 중에 나주만 시행하고 있는 특화사업으로서 높은 호응을 얻고 있다. 나주시는 인력난 때문에 2018년 말부터 잠시 중단 중인 이 사업을 오는 8월부터 다시 실시할 계획이다.

언어폭력이나 성희롱 등 전화는 없어

콜센터에 근무하고 있는 상담원들은 감정노동자로서의 애로사항은 별로 느끼지 못하고 있다고 말했다. 자신의 민원에 대해 만족할 만한 답변을 얻지 못했을 때 화를 내는 시민들이 다소 있기는 하지만 전반적으로는 언어폭력이나 성희롱적인 전화는 별로 없었다고 입을 모았다. 전화 수신 대기시간도 비교적 여유로워 20초 이내에 응대하는 비율이 98%로 높게 나타났다.

이 콜센터에 대해 일반시민 뿐만 아니라 나주시청 공무원 내부에서도 만족도가 높다. 환경관리과의 모 직원은 “신규 사업인 전기자동차 보급에 대한 문의사항이 정상적인 업무 수행에 지장을 줄 정도로 많았는데 콜센터에서 직접 상담 처리해 주어 너무 고맙다”고 말했다.

하지만 나주사랑콜센터가 더욱 더 시민의 사랑을 받기위해서는 앞으로 나가야 할 부분도 많다. 특히 현재 일반상담차원에 머무르고 있는 상담업무를 전문상담차원으로 높여가야하며, 근무시간 내에만 운영되고 있는 상담업무를 24시간 연중무휴 상담체제로 발전시켜야한다는 목소리가 높아지고 있다. 즉 서울시가 운영 중인 다산콜센터와 같이 일과 후 비상 민원과 긴급 상담 등을 실시하는 통합서비스 체계 구축이 필요하다는 지적이다.

서영희 센터장은 “어떤 것도 시민에 우선하는 것은 없다. 단 한 콜을 받더라도, 그 민원에 대해 자신이 책임진다는 각오로 응대하고 있다”며 다짐을 새롭게 새겼다. 아직 2년도 채 되지 않은 나주사랑 콜센터가 점점 발전되고 성숙되어 나주시를 대표하는 기구로 자리매김하기 위해서는 보다 많은 시민들의 사랑과 격려가 필요하다고 보인다.

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